Перевірка Інтернет-послуги перед дзвінком до технічної підтримки

Співробітники технічної підтримки кожного дня отримують звернення від клієнтів з проблемами відновлення доступу до Інтернет. Сучасне програмне забезпечення та висока кваліфікація спеціалістів дозволяють 80% таких звернень (проблем) вирішувати в телефонному режимі протягом 2-8 хвилин. До інших 20% відносяться проблеми, при яких необхідний виклик майстра для відновлення підключення та усунення неполадок на лінії. У цьому розділі ми зібрали найбільш розповсюджені проблеми клієнтів та описали самостійні методи їх діагностування та вирішення.

На сьогоднішній день розрізняють 2 способи використання послуги Інтернет клієнтами. У першому випадку Інтернет-кабель підключається до комп’ютера напряму (до стаціонарного комп’ютера, ноутбука або нетбука). У другому - до Wi-Fi маршрутизатора (роутера) клієнта, таким чином створюючи домашню локальну мережу, яка дозволяє підключати смартфони, планшети, ноутбуки, нетбуки або стаціонарні комп’ютери за допомогою Wi-Fi або локально кабелем та користуватися Інтернет-послугою одночасно на усіх пристроях.

Проблеми при підключенні «Кабель напряму до комп’ютера»

Розглянемо розповсюджені проблеми, які виникають при підключенні Інтернет-кабелю напряму до комп’ютера (до стаціонарного комп’ютера, ноутбука або нетбука) на основі операційної системи Windows. Для діагностування проблеми комп’ютер має бути увімкнений! За повноцінний доступ до мережі Інтернет відповідає значок «Подключение по локальной сети», який знаходиться біля годинника у кутку екрану (зазвичай, неподалік від вибору мови). У такого індикатора є три стани: мережевий кабель не підключено, мережа без доступу до Інтернету, доступ до Інтернету.

 

Стан

Позначення (пояснення)

Мережевий кабель не підключено

Мережа без доступу до Інтернету

Доступ до Інтернету

Причини

1. Програмно відключений мережевий адаптер;

2. Інтернет-кабель відійшов від пристрою або кабель пошкоджений

У системі прописано невірні мережеві налаштування або вони відсутні.

При такій індикації комп’ютеру надається повний доступ до Інтернет-ресурсів

Вирішення проблеми

  1. 1. Програмно включити мережевий адаптер (як це зробити);

2. Перевірити візуально, чи Інтернет-кабель повністю підключено до пристрою. Якщо ж він підключений, проте індикація залишається тією ж самою, необхідно  телефонувати до спеціалістів технічної підтримки для оформлення заявки на виклик майстра, оскільки вірогідне пошкодження кабелю.

Щоб перевірити наявність мережевих налаштувань на пристрої, скористайтеся інструкцією для Вашої операційної системи (дізнатися версію операційної системи): Windows XP, Windows 7, Windows 8, Windows 10.

Якщо у такому випадку не працює Інтернет, варто перевірити програмне забезпечення, яке встановлене на комп’ютері, оскільки воно блокує повноцінний доступ до Інтернету (зверніть увагу на включені утиліти та плагіни VPN, антивірус Avast та ін.)

Важливо! У системі Компанії «Best» діє прив’язка до МАС-адреси мережевого пристрою. Якщо Інтернет-кабель підключається до нового пристрою, необхідно прописати мережеві налаштування та зателефонувати до Компанії, щоб зареєструвати нову МАС-адресу.

Проблеми при підключенні через Wi-Fi маршрутизатор

Розглянемо розповсюджені проблеми, які виникають при підключенні Інтернет-кабелю до Wi-Fi маршрутизатора (роутера) клієнта (на базі роутера TP-LINK TL-WR841N). Для початку розберемося з роз’ємами на роутері та їх призначенням:

 

 

 

WAN (Ethernet) порт призначений для підключення Інтернет-кабелю провайдера. Світлодіод у вигляді «Планети» (або букви «Е») відповідає за з’єднання роутера з обладнанням провайдера. У робочому (штатному) стані цей світлодіод має світитися або блимати, що символізує з’єднання та постачання Інтернет-сервісу. LAN порти – це роз’єми для створення локальної мережі у будинку клієнта. Світлодіоди у робочому стані світяться або блимають, якщо обладнання клієнта підключено до відповідного порту. Світлодіод Wi-Fi (зліва від WAN індикації) має світитися або блимати, якщо Wi-Fi на роутері увімкнений.

Для повноцінної роботи з Інтернет ресурсами роутер має бути налаштованим, тобто має бути вибраний тип WAN з’єднання, статичний IP та мають бути прописані мережеві налаштування (IP, Subnet Mask, Default Gateway, DNS1, DNS2), які видаються провайдером після підключення.

Розглянемо розповсюджені проблеми з Інтернет-доступом:

Проблема

Причина

Вирішення

1.

Не світиться світлодіод WAN

Фізично відключено Інтернет-кабель від пристрою;
Пошкоджений кабель

Перевірити фізичне підключення Інтернет кабелю до роутера або відключити/підключити кабель, перевіривши контакти.

2.

Не світиться світлодіод Wi-Fi

Відключений перемикачем на роутері;

Відключений програмно в інтерфейсі роутера

Включити перемикач;
Поставити відповідну галку в інтерфейсі роутера

3.

На роутері не світиться жоден зі світлодіодів

Роутер відключений від розетки;
Відсутня електроенергія у будинку;
Несправність роутера

Перевірити наявність світла;
Перевірити чи підключений блок живлення роутера до розетки;
Заводський брак роутера або він несправний

4.

На панелі відсутній ярлик підключення до Wi-Fi мережі

Не встановлені драйвери на безпровідну мережу

Встановлення останніх драйверів для Wi-Fi адаптера.

5.

Усі домашні пристрої не «знаходять» домашню Wi-Fi мережу роутера

Підвис пристрій;
Роутер збився до заводських налаштувань від різних чинників

Перезавантаження роутера способом виключення його з розетки на 2 хв.;
Налаштування роутера.

6.

При підключенні пристроїв до Wi-Fi мережі пише помилку -  «Ошибка ключа безопасности»

Пароль, який вводить користувач, не співпадає з існуючим, дійсним паролем, який вказаний в інтерфейсі роутера

Перевірити правильність вводу паролю (мова введення, Caps Lock);
Дізнатися пароль на пристрої, який працює у мережі;
Дізнатися або змінити пароль в інтерфейсі роутера

7.

При підключенні пристроїв до Wi-Fi мережі пише помилку - «Не удалось подключится к этой Wi-Fi сети»

Підвисання роутера;
Конфлікт підключень (за умови, що змінювався пароль на Wi-Fi, назва мережі залишалася незмінною)

Перезавантаження роутера способом виключення його з розетки на 2 хв.;
Видалити інформацію про підключення до такої Wi-Fi мережі та повторне підключення з введенням нового паролю (як «забути» Wi-Fi мережу)

8.

На значку доступу до Wi-Fi мережі присутня додаткова індикація:

 

Відключений Wi-Fi адаптер: програмно (перевірити можна таким чином) або комбінацією клавіш на клавіатурі пристрою (ноутбук, нетбук)

Увімкнути Wi-Fi адаптер

 

Пристрій не підключений до жодної Wi-Fi мережі

Відкрити список доступних Wi-Fi мереж та підключитися до домашньої Wi-Fi мережі (приклад підключення)

 

Підвисання роутера;
Наявність у Wi-Fi адаптері комп’ютера мережевих налаштувань

Перезавантаження роутера способом виключення його з розетки на 2 хв.;
Перевірити відсутність налаштувань (спосіб перевірки)


 



Графік роботи відділень Служби сервісу. Контактні телефони Служби сервісу.


Основні розділи

  • Тарифи інтернет
  • Оплата
  • Тарифи для приватного сектору
  • Тарифи телебачення
  • Покриття
  • Техпідтримка
  • Контакти
  • Facebook

Акції та програми лояльності.

Замовити зворотній дзвінок

×