А що, якщо я не знаю, як користуватися інтерактивним голосовим меню?

Як використовувати IVR, телефонуючи до компанії.

Сучасні компанії намагаються максимально підвищити якість та швидкість обслуговування клієнтів. Для реалізації цілей виконується автоматизація процесу, що дозволяє, у свою чергу, збільшити ефективність. Важливою складовою автоматичного обслуговування є інтерактивна система голосових відповідей або IVR. Система дозволяє вести автоматичну обробку запитів клієнта і максимально швидко надавати відповіді на питання, не використовуючи при цьому оператора контакт-центру. Розглянемо докладніше, що таке IVR? Як дана система застосовується в контакт-центрах та які питання дозволяє вирішити?
 
Що таке система IVR?
 
Інтерактивне Голосове Меню (IVR) - це система попередньо записаних голосових повідомлень, що виконують функцію маршрутизації дзвінків всередині контакт-центру, користуючись інформацією, що вводиться клієнтом за допомогою тонального набору. При правильно налаштованому IVR клієнту не потрібно чекати відповіді оператора, оскільки він може в будь-який зручний час отримати потрібну інформацію. За статистикою, IVR обслуговують 30-60% абонентів. З урахуванням того, що інформацію така система може надавати протягом 24 годин без перерви на обід і сон, то вона має незаперечну перевагу у порівнянні з людськими ресурсами.
 
Для чого використовують IVR?
 
Система дозволяє групувати однотипні звернення абонентів і знизити навантаження на операторів. IVR перерозподіляє виклики на потрібного фахівця всередині контакт-центру. Так, якщо клієнт планує підключити послуги Інтернет та кабельного телебачення, то, натиснувши потрібну кнопку в меню, він може вийти на необхідний відділ. Для інтернет-провайдера перевага очевидна: можна розвантажити людські ресурси та зробити процес спілкування з клієнтом зручним і дружнім. IVR використовується для обробки запитів клієнтів з приводу інформації про стан поточного балансу послуги, підключення або активації додаткових послуг та ін. Приблизно половина запитів досить проста, тому абоненти можуть знайти на них відповіді в інтерактивному меню. Це дозволяє зменшити час очікування на лінії, а оператори можуть зайнятися більш складними питаннями клієнтів.
 
Як працює система IVR?
 
Дана система тісно взаємодіє з контактним номером телефону клієнта, тому розглянемо, як його підв’язати та навіщо це необхідно. Після оформлення послуг абонент отримує персональний логін та пароль для доступу в особистий кабінет. У розділі «Налаштування» особистого кабінету можна підв’язати актуальний номер мобільного телефону для інформування sms-розсилки, автоматичного відкриття картки послуги при спілкуванні з менеджером а також номер буде автоматично використовуватися у системі IVR. Яким чином система інтерактивного голосового меню використовує контактний номер клієнта?
 
Дзвінок до компанії супроводжується вітанням, яке реагує на час доби. Зранку можна почути - «Доброго ранку, Вас вітає Інтернет-провайдер Компанія «BEST», увечері – «Доброго вечора, Вас вітає…».
 
Наступним кроком голосового меню буде запропоновано відправити sms-повідомлення із залишком балансу. Для цього необхідно натиснути «#». Система IVR запропонує ввести номер угоди, після цього для підтвердження необхідно знову натиснути «#». Голосовий помічник прочитає номер угоди, щоб не помилитися при отриманні запиту. Після остаточного підтвердження, sms-повідомлення буде відправлено на мобільний телефон клієнта. Важливо підв’язати актуальний номер телефону, оскільки система порівнює номер з якого телефонує клієнт з зареєстрованим номером в угоді клієнта, номер якої він ввів для запиту.
 
Якщо інформація про залишок на рахунку не потрібна, IVR запропонує можливість підключити послугу «Кредиту довіри». Для цього необхідно натиснути «0». Далі система запропонує ввести номер угоди та підтвердити його «#». Якщо послугу «Кредит довіри» можна активувати для введеного номеру угоди, голосовий помічний проінформує про це, якщо ж ні то є рперелік причин:
 
  • Номер, з якого телефонують не зареєстрований в особистому кабінеті клієнта або не співпадає з зареєстрованим. Для виправлення цієї ситуації необхідно відвідати в особистому кабінеті розділ «Налаштувань», виправити існуючий номер на правильний.
  • «Кредит довіри» не потрібно активувати, оскільки на рахунку ще є кошти. Щоб це перевірити, можна запросити sms-повідомлення зі станом балансу або зв’язатися з менеджерами і уточнити цю інформацію у оператора.
  • «Кредит довіри» заблокований. Послуга може бути заблокована на 3 місяці, оскільки попередня сплата послуг клієнта надійшла пізніше терміну дії «Кредиту довіри».
Якщо клієнт не скористався запропонованими додатковими послугами, IVR запропонує вибрати найбільш актуальний розділ, щоб з’єднати виклик з необхідним оператором. Необхідно натиснути:
 
  • «1» - якщо необхідна консультація з питань послуг та оплати;
  • «2» - якщо бажаєте оформити нове підключення;
  • «3» - для того, щоб з’єднатися з технічною підтримкою;
  • «4» - якщо потрібна інформація про договір та стан рахунку;
  • «5» - з’єднатися з підрозділом, який займається обслуговуванням корпоративних клієнтів.
 Ми передбачили вірогідність дзвінків зі старих міських телефонів, де не підтримується можливість натискання необхідних номерів. У такому випадку потрібно прослухати усе голосове меню та залишатися на лінії. IVR розцінить такий дзвінок, як дзвінок із стаціонарного телефону і переведе його на найближчого вільного оператора.
 У випадку форс-мажорних обставин (проблеми з обладнанням) клієнт дізнається про це від інтерактивного помічника. Актуальний номер клієнта зв’язаний з карткою (угодою), у якій також міститься адреса проживання клієнта. Тому IVR вже на початку дзвінка може сповістити про технічні проблеми за адресою клієнта, який телефонує. Це скоротить час дзвінка та дозволить автоматизувати процес дзвінків у пікові навантаження.
Система інтерактивного голосового меню один із важливих інструментів у взаємодії компанії та клієнта, який не тільки допомагає будувати відносини з клієнтом, але й вести статистику дзвінків та їх спрямованість, що дозволяє компанії розвивати саме ті аспекти свої діяльності, які більш за все користуються попитом.


Основні розділи

  • Тарифи інтернет
  • Оплата
  • Тарифи для приватного сектору
  • Тарифи телебачення
  • Покриття
  • Техпідтримка
  • Контакти
  • Facebook

Акції та програми лояльності.

Офіційна группа Facebook
Замовити зворотній дзвінок
×